Work Breakdown Structure (WBS)

Sebuah proyek yang komplek agar mudah dikendalikan harus diuraikan dalam bentuk komponen-komponen individual dalam struktur hirarki, yang dikenal dengan Work Breakdown Structure (WBS). Pada dasarnya WBS merupakan suatu daftar yang bersifat top down dan secara hirarkis menerangkan komponen-komponen yang harus dibangun dan pekerjaan yang berkaitan dengannya.

Struktur WBS

Struktur dalam WBS mendefinisikan tugas-tugas yang dapat diselesaikan secara terpisah dari tugas-tugas lain, memudahkan alokasi sumber daya, penyerahan tanggung jawab, pengukuran dan pengendalian proyek. Pembagian tugas menjadi sub tugas yang lebih kecil tersebut dengan harapan menjadi lebih mudah untuk dikerjakan dan diestimasi lama waktunya.Sebagai gambaran, Work breakdown structure (WBS) dapat diilustrasikan seperti diagram blok berikut:

Alasan perlunya WBS adalah :

1.      Pengembangan WBS di awal Project Life Cycle memungkinkan diperolehnya pengertian cakupan proyek dengan jelas, dan proses pengembangan WBS ini membantu semua anggota untuk lebih mengerti tentang proyek selama tahap awal.

2.      WBS membantu dalam pengawasan dan peramalan biaya, jadwal, dan informasi mengenai produktifitas yang meyakinkan anggota manajemen proyek sebagai dasar untuk membuat perundingan.

WBS merupakan elemen penting, karena memberikan kerangka yang membantu, antara lain dalam :

1.      Penggambaran program sebagai ringkasan dari bagian-bagian yang kecil.

2.      Pembuatan perencanaan

3.      Pembuatan network dan perencanaan pengawasan.

4.      Pembagian tanggung jawab.

5.      Penggunaan WBS ini memungkinkan bagian-bagian proyek terdefinisi dengan jelas

Dikarenakan WBS merupakan struktur yang bersifat hirarki, maka bisa juga disampikan dalam bentuk skema sebagai berikut :

Sebagai gambaran praktis, berikut ini dicontohkan sebagian dari struktur WBS dalam sebuah proyek pembangunan Intranet.

Perbedaan Level Dan Tingkat Kedetailan WBS

Setiap organisasi menggunakan terminologinya sendiri untuk mengklasifikasi komponen WBS sesuai levelnya dalam hirarki. Sebagai contoh, beberapa organisasi memperlihatkan level-level yang berbeda sebagai tugas (task), sub-tugas (sub-task) dan paket pekerjaan (work package) sebagaimana yang ditunjukkan dalam bagan diatas. Sementara organisasi lain mungkin menggunakan istilah fase (phase), entri (entry) dan aktifitas (activity).

WBS mungkin saja disusun  mengikuti pembagian atau pentahapan dalam siklus hidup proyek ( the project life cycle). Level-level yang lebih tinggi dari struktur umumnya dikerjakan oleh kelompok-kelompok. Level yang paling rendah dalam hirarki seringkali terdiri dari aktifitas-aktifitas dilakukan secara individual, kendati demikian sebuah WBS yang menitikberatkan pada “deliverable”  tidak memerlukan aktifitas-aktifitas yang spesifik.

Melakukan rincian sebuah proyek ke dalam bagian-bagian komponen yang lebih kecil akan memudahkan pembagian alokasi sumber daya dan pemberian tanggung jawab individual. Perlu kiranya memberi perhatian pada penggunaan detail level yang layak ketika hendak membuat WBS. Dalam kondisi ekstrim, detail level yang sangat tinggi akan menyerupai hasil dalam manajemen mikro. Sedangkan kondisi ekstrim kebalikannya,  tugas-tugas mungkin akan menjadi demikian lebar untuk bisa di-managesecara efektif. Kendati demikian, menetapkan tugas-tugas dalam pekerjaan yang berdurasi beberapa hari maupun beberapa bulan merupakan hal yang baik di hampir kebanyakan proyek.

Peran WBS Dalam Perencanaan Proyek

WBS merupakan pondasi untuk perencanaan proyek. WBS dibuat sebelum ketergantungan diidentifikasi dan lamanya aktifitas pekerjaan diestimasi. WBS juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tugas-tugas dalam model perencanaan proyek. Oleh karena itu, idealnya rancangan WBS sendiri harusnya telah diselesaikan sebelum pengerjaan perencanaan proyek (project plan) dan penjadwalan proyek (project schedule).

Dengan memanfaatkan daftar pekerjaan pada WBS, akan dapat diperkirakan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap pekerjaan tersebut. Perkiraan bisa dilakukan dengan mempertimbangan beberapa hal, antara lain ketersediaan sumber daya dan kompleksitas.

Selanjutnya dilakukan penjabaran dalam kalender (flow time). Beberapa model pendekatan bisa digunakan untuk menghitung perkiraan waktu yang diperlukan :

1.      Most optimistic :  Merupakan waktu ideal untuk menyelesaikan pekerjaan, diasumsikan segala   sesuatunya berjalan lancar, dan sempurna.

2.      Most likely :  Merupakan waktu yang dibutuhkan pada kondisi kebanyakan, tipikal dan   normal.

3.      Most pessimistic :Merupakan waktu yang dibutuhkan ketika keadaan paling sulit terjadi.

Selanjutnya, estimasi waktu dilakukan dan dibagi dalam unit (misal 8 jam/hari). Estimasi waktu untuk suatu proyek Intranet (seperti contoh diatas) lebih sulit dari proyek pengembangan aplikasi lainnya. Hal ini karena masih sedikit proyek yang dapat digunakan sebagai patokan menghitung waktu pelaksanaan.

Dalam mengestimasi waktu ini juga harus dipertimbangkan beberapa hal, misal pengalaman teknologi server yang digunakan, keahlian Perl, CGI, Java, HTML, browser, dan juga bekerja dalam lingkungan TCP/IP.

Setelah WBC berhasil disusun dan perkiraan lama waktu pelaksanaan telah dihitung, selanjutnya dilakukan penyusunan jadwal kerja. Pada dasarnya ada dua jenis model deskripsi penjadwalan, yaitu :

1.      Bar Chart : Yang hanya menerangkan flow time dari setiap pekerjaan dan tanpa keterkaitan antar pekerjaan. Deskripsi ini paling baik digunakan pada presentasi.

2.      Network Diagram : Yang menunjukkan keterkaitan antar tugas dan mengidentifikasikan saat kritis pada jadwal.

Object Based Formal Specification

Pengumpulan kebutuhan (requirement) merupakan salah satu kegiatan terpenting dalam pengembangan sebuah perangkat lunak. Banyaknya kesalahan yang ditemukan pada saat pengujian dan pada saat pengoperasian merupakan salah satu dampak dari kurangnya pemahaman serta salah penafsiran terhadap kebutuhan dari perangkat lunak. Meskipun sudah banyak kemajuan dalam hal teknik analisis, namun hal itu masih dirasa kurang dalam hal pengumpulan kebutuhan.

Yang akan dibahas dalam makalah ini adalah bagaimana melakukan sebuah pendekatan untuk mengumpulkan kebutuhan menggunakan Object Based Formal Specification (OBFS). Formal Specification merupakan langkah awal dalam pengembangan sebuah perangkat lunak, yang diikuti dengan serangkaian langkah verifikasi dan perbaikan yang akhirnya mengarah pada tahap implementasi.

Dalam pendekatan tradisional untuk proses analisa sebuah perangkat lunak, seorang sistem analis hanya melakukan wawancara terhadap pengguna akhir untuk mendapatkan kebutuhan-kebutuhan perangkat lunak. Namun pada kenyataannya pendekatan seperti itu dinilai kurang efektif. Oleh karena itu perlu adanya suatu pendekatan dimana pengguna akhir berperan aktif dalam melakukan analisis dengan cara menspisifikasikan kebutuhan dari perangkat lunak menggunakan Object Based Formal Specification (OBFS). OBFS dapat digunakan untuk memandu pengguna akhir dalam menggambarkan masalah mereka. Pendekatan ini merupakan langkah awal yang penting untuk memecahkan kesulitan-kesulitan dan tugas yang tidak jelas dalam proses pembuatan model objek, termasuk identifikasi objek, hubungan antar objek, atribut, perilaku serta pewarisan.

Gambar di atas menggambarkan suatu strategi yang digunakan untuk merumuskan spesifikasi kebutuhan untuk menyelesaikan proses pembuatan model objek. Dimana metode ini melakukan pendekatan terhadap pengguna akhir untuk berperan aktif dalam melakukan analisis dengan cara menspesifikasikan kebutuhan menggunakan OBFS.

OBFS adalah sebuah teknik pengumpulan kebutuhan dalam pengembangan perangkat lunak yang digunakan untuk mengungkapkan hal-hal yang masih ambigu, tidak lengkap, dan tidak konsisten dengan melibatkan peran aktif dari pengguna akhir.

OBFS terdiri atas Description Statements (DS), Collaborative Statements (CS), Attributive Statements (AS), Behavioral Statements (BS), and Inheritance Statements (IS).

OBFS = DS +CS + AS + BS + IS

Setiap pernyataan OBFS terdiri atas Subjek (S), Kata Kerja (V), dan Objek (O), serta Bahasa Inggris (E) sebagai bahasa yang lazim digunakan. Sehingga dapat dirumuskan sebagai berikut,

A.    Description Statements (DS)

Description Statements (DS) digunakan sebagai panduan untuk menulis sebuah gambaran dari sistem atau perangkat lunak yang akan dibangun. DS terdiri atas empat jenis elemen, yaitu : ID Requirement, Nama Requirement, Bahasa, and Deskripsi. Pada bagian deskripsi harus dijelaskan apa yang akan dilakukan dan bagaimana cara melakukannya.

B.    Collaborative Statements (CS)

Collaborative Statements (CS) digunakan untuk mengidentifikasi objek, dan hubungan antar objek. Langkah pertama dalam proses pembuatan model objek adalah mengidentifikasi objek-objek yang relevan dan hubungan antar objek-objek tersebut sesuai dengan aplikasi yang akan dibangun. Semua objek dalam collaborative statements harus jelas dan sesuai dengan kata benda yang teridentifikasi dari CS.

Setiap ketergantungan antara dua atau lebih objek dalam CS adalah sebuah asosiasi objek. Sebuah referensi dari suatu objek terhadap objek lainnya juga merupakan asosiasi. Asosiasi dapat diimplementasikan dengan berbagai cara, tetapi untuk beberapa hal seperti keputusan implementasi harus dijauhkan dari model analisis untuk menjaga kebebasan dalam melakukan desain. Asosiasi biasanya berupa kata kerja ataupun frase kata kerja.

CS terdiri dari Subjek (S), Kata Kerja (V), dan Objek (O), serta Bahasa Inggris (E) sebagai bahasa yang lazim digunakan. Sehingga dapat dituliskan sebagai berikut,

Scs dan Ocs akan diidentifikasi sebagai objek sementara (OBJ_t) dan V_cs akan diidentifikasi sebagai asosiasi sementara (ASS_t) dalam istilah paradigma berorientasi objek,

C.    Attributive Statements (AS)

Attributive Statements digunakan untuk mengidentifikasi atribut dari objek. Atribut adalah sifat dari objek, biasanya berhubungan dengan kata benda, dan kadang-kadang ditandai dengan kata sifat atau kata benda. AS kebanyakan memiliki sifat-sifat dari setiap objek yang telah diidentifikasi pada tahap sebelumnya.

AS terdiri dari Subjek (S), Kata Kerja (V), dan Objek (O), serta Bahasa Inggris (E) sebagai bahasa yang lazim digunakan. Sehingga dapat dituliskan sebagai berikut,

O_as akan diidentifikasi sebagai objek sementara (ATT_t) dan S_as diidentifikasi sebagai objek yang telah diseleksi (OBJ) dari objek sementara (OBJ_t), sebagai hasil akhir dari proses pengidentifikasian objek.

D.    Behavioral Statements (BS)

Behavioral Statements digunakan untuk mengidentifikasi perilaku dari objek. Perilaku adalah bagaimana sebuah objek bertindak dan bereaksi. BS mengandung perilaku dari setiap objek yang telah diidentifikasi pada tahap sebelumnya.

BS terdiri dari Subjek (S), Kata Kerja (V), dan Objek (O), serta Bahasa Inggris (E) sebagai bahasa yang lazim digunakan. Sehingga dapat dituliskan sebagai berikut,

O_bs akan diidentifikasi sebagai perilaku sementara (BEH_t) dan S_bs diidentifikasi sebagai objek yang telah diseleksi (OBJ) dari objek sementara (OBJ_t), sebagai hasil akhir dari proses pengidentifikasian objek.

E.    Inheritance Statements (IS)

Inheritance Statements digunakan untuk mengatur kelas-kelas yang ada dengan menggunakan pewarisan, untuk dapat menggunakan atribut yang sama dari objek lain dan perilaku dari objek lain. Penggunaan pewarisan akan memberikan keuntungan dalam pembuatan sebuah objek karena dapat memanfaatkan objek lain yang menjadi induknya. Pewarisan adalah sebuah hubungan antar kelas dimana akan ada satu kelas yang menjadi induk dari kelas yang lainnya.

Pewarisan dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu buttom up (generalisasi) atau top down (spesialisasi).

·         Buttom up, melakukan generalisasi terhadap aspek-aspek umum dari kelas-kelas yang ada kedalam sebuah super kelas. Kita dapat menemukan pewarisan dengan cara mencari kelas yang memiliki atribut, asosiasi, dan perilaku yang sama (khusus ke umum).

·         Top down, melakukan spesialisasi dengan cara memecah kelas yang sudah ada kedalam sub kelas (umum ke khusus).

Namun, biasanya Buttom up lebih sering digunakan sebagai pendekatan dasar untuk membangun IS. IS terdiri dari Subjek (S), Kata Kerja (V), dan Objek (O), serta Bahasa Inggris (E) sebagai bahasa yang lazim digunakan. Sehingga dapat dituliskan sebagai berikut,

O_is akan diidentifikasi sebagai kelas sementara (SCL_t), dan S_is diidentifikasi sebagai objek yang telah diseleksi (OBJ) dari objek sementara (OBJ_t), sebagai hasil akhir dari proses pengidentifikasian objek. 

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

LATAR BELAKANG

            Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.

Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

PENGERTIAN CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

·         Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

1.      Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2.      Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

4.      Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

5.      Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

6.      Menangani keluhan/komplain pelanggan

7.      Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

8.      Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :

1.      Perencanaan bisnis yang matang

2.      Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

3.      Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

4.      Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

5.      Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

KENDALA

Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:

1.      Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.

2.      Pelanggan tetap mengeluh.

3.      Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

4.      Tidak ada peningkatan efisiensi.

5.      Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.

6.      Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

  

TUJUAN CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1.      Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.

Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.

Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.

2.      Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.

Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3.      Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena  melayani pelanggan tersebut.

Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.

4.      Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.

Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

MANFAAT CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:

-          Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

-          Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan  konsumen.

-          Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

-          Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

-          Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

-          Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

-          Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

VARIASI CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

1.      Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2.      Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3.      Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4.      Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan

5.      Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6.      Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. 

IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

·         Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :

1.      Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

2.      Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana  melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

3.      Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.

·         Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:

1.      Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

2.      Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

3.      Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

4.      Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

5.      Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

  

KESIMPULAN

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.

Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya.

Implementasi Custimer Relationship Management (CRM) di banyak perusahaan ke depannya akan semakin banyak dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan antar perusahaan yang semakin ketat dan juga tuntutan konsumen yang semakin tinggi. Walaupun ada biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi dibandingkan potensi keuntungan yang diperoleh tentu saja dapat dihitung sebagai investasi yang menguntungkan.

Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi, tetapi juga lebih pada strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi ini juga menyangkut persiapan karyawan perusahaan dan persiapan prosedur yang benar dalam proses pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Teknologi pada akhirnya adalah lebih sebagai alat agar implementasi CRM berjalan sukses, walaupun sebaliknya tanpa dukungan teknologi yang memaadai, akan sulit mengimplementasikan CRM yang komprehensif bagi sebuah perusahaan.